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Especialización en Gestión equipos y atención al cliente

Tipología:

Horas: 120 Horas.

Créditos ECTS: 4,0 ECTS.

Duración: 6,5 Meses.

Material: Papel impreso y multimedia

Metodología: E-learning

Evaluación: Contínua

Estudios: Formación superior

Presentación

Buena parte del éxito empresarial corresponde a una excelente atención al cliente y una óptima gestión del equipo humano. Detrás del equipo directivo hay la gestión de los asistentes de dirección, los profesionales de confianza encargados de organizar y administrar la información para los ejecutivos. Para trabajar como asistente de dirección se precisa los conocimientos y habilidades en la gestión de la información, el análisis y la resolución de conflictos e imprevistos, todo ello mediante una formación teórica y práctica en modelos de dirección y liderazgo en las organizaciones.

Competencias

• Organizar y gestionar la agenda de la dirección.

• Desarrollar parte de las tareas de relaciones públicas en la empresa.

• Desarrollar y verificar la atención al cliente, asegurando los niveles de calidad establecidos ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución.

• Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.

• Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal y de “diseño para todos”, en las actividades profesionales.

• Aplicar las técnicas de comunicación con el objetivo de saber adaptarse a diferentes situaciones e interlocutores.

• Reconocer los flujos de comunicación interna y generar los documentos necesarios para su correcta transmisión.

• Elaborar documentos escritos de carácter profesional aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.

• Mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos externos así como proyectar una imagen favorable de la compañía.

• Elaborar documentos utilizados en la Administración pública teniendo en cuenta las normas de procedimiento administrativo.

Objetivos

• Definir la cultura de la empresa e identificar los factores que la forman.

• Asumir el papel de imagen de la empresa en referencia a las tareas de recepción de los visitantes de la institución.

• Analizar el papel del asistente de dirección dentro de la empresa y conocer sus cualidades y obligaciones.

• Conocer las competencias y limitaciones del puesto de trabajo del asistente de dirección.

• Clasificar los diferentes tipos de equipos de trabajo y sus finalidades.

• Conocer las principales teorías motivacionales y saber aplicar las diferentes técnicas de motivación en el entorno laboral.

• Valorar la importancia de la dirección en el contexto global de una empresa.

• Identificar las diferencias existentes entre directores y líderes en el entorno laboral.

• Definir el concepto de liderazgo e identificar los estilos existentes.

• Establecer la distribución física de los elementos materiales y de los medios humanos, los flujos de información y las relaciones de un servicio de secretaría según criterios de ergonomía y fluidez de trabajo.

• Relacionar las tareas y el trabajo delegado al personal a su cargo con el perfil y las actitudes de los recursos humanos disponibles.

• Planificar las tareas de un servicio de secretaría, según las prioridades establecidas y el tipo de trabajo.

• Tomar conciencia de la importancia de una buena gestión del tiempo, reajustando la planificación según las prioridades definidas.

• Actuar ante los imprevistos que se planteen en el desarrollo de las tareas de forma eficaz y dentro de sus responsabilidades.

• Analizar los diferentes procesos en los que el asistente de dirección tiene competencia.

• Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo.

• Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados para ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de la calidad.

• Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario para el cumplimiento de las actividades relacionadas.

• Utilizar las técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones.

• Utilizar las técnicas de negociación y tener actitudes positivas que faciliten el acuerdo entre los miembros del equipo de trabajo.

• Valorar correctamente los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.

• Relacionar las necesidades que derivan de las situaciones de comunicación interna de la empresa.

• Reconocer las diferentes funciones de la comunicación externa y las herramientas y documentos más adecuados.

• Utilizar correctamente el procedimiento administrativo en la relación de la empresa con la Administración.

Plan de estudios

Taller virtual

El curso se inicia con un taller virtual de 15 días de duración y facilita al estudiante familiarizarse con el campus virtual.

GESTIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La asignatura facilita las herramientas básicas para poder resolver cualquier problema que pueda presentarse en el desarrollo de la tarea profesional de gestión administrativa.La eficacia del profesional depende de su capacidad de organizarse, planificar y controlar el tiempo, por lo que este aspecto es fundamental.Se analiza cómo funcionan y cómo se crean los grupos de trabajo y el papel que ejercen en la organización, para lo que se estudian modelos teóricos sobre motivación laboral, que permitirán al trabajador realizar mejor su tarea de liderar y coordinar.

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

La asignatura analiza tanto las comunicaciones de carácter interno como externo: de las primeras aborda las reuniones, el acta y la convocatoria y, de las segundas, las notas, los informes, el tablón de anuncios, los memorandos, etc. En estas últimas, profundiza en la carta comercial, uno de los documentos másfrecuentes en la relación empresarial, la carta circular y su uso. Finalmente, trata la comunicación con la Administración Pública, mediante documentación como instancias, informes, certificados, oficios, resoluciones, etc.

Programa y calendario

Programa

COORDINACIÓN Y GESTIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO

La figura del asistente de dirección dentro de la organización empresarial
Optimización del ambiente de trabajo
Planificación de las tareas del departamento

ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente
Negociación y resolución de conflictos
La asertividad
La verificación de la satisfacción del cliente

LA COMUNICACIÓN EN UNA ORGANIZACIÓN

La comunicación en una organización
Elementos que intervienen en la comunicación
Barreras en la comunicación
Reglas para alcanzar una buena comunicación

LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA

1. Formas de comunicación en la empresa
2. Funciones de la comunicación interna
3. Medios de la comunicación interna

LA COMUNICACIÓN EXTERNA DE LA EMPRESA

La comunicación externa de la empresa
Técnicas de comunicación escrita y gráfica
Proceso de diseño de documentos escritos
Correspondencia comercial
Comunicación en línea. Internet

LA COMUNICACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Los documentos en la Administración pública
El procedimiento administrativo

Calendario

Asignatura	Horas lectivas	Duración (meses)	ECTS
TOTAL DEL CURSO	120h.	6,5 m.	4,0 c.
Taller virtual		0,5 m.	–
Gestión de equipos de trabajo yatención al cliente	60h.	3,0 m.	2,0 c.
Gestión de la comunicación	60h.	3,0 m.	2,0 c.

Requisitos y titulación

Requisitos de acceso

Un nivel de estudios correspondiente al Bachillerato (LOGSE) o equivalente (COU, MP3, FP2).
Una capacidad profesional adecuada.

Titulación

Los estudiantes obtendrán un certificado de aprovechamiento, otorgado por la Dirección Académica de EducaciOnline, de cada una de las asignaturas superadas que integren el curso.

El estudiante que supere todas las asignaturas que integran el curso podrá completar el itinerario previsto para la obtención del diploma de extensión universitaria de la UOC correspondiente.

Certificados EducaciOnline

Certificado de EducaciOnline en Gestión equipos y atención cliente.
Certificado de EducaciOnline en Gestión de la comunicación.

Itinerarios

Especialización en Gestión equipos y atención al cliente

Esta oferta formativa de especialización forma parte del itinerario de los cursos que dan acceso al Diploma de Extensión Universitaria de la UOC indicados a continuación: