Podríamos definir una comunidad digital como aquella unión o grupo de usuarios unidos voluntariamente por un fin común, que conlleva un nivel de compromiso por parte de cada usuario integrante de la misma conformándose relaciones particulares entre ellos además de una organización jerárquica.     Podríamos decir que los elementos que configuran una comunidad digital son los siguientes:

• El objetivo de la comunidad digital, que a su vez se dividirá en un objetivo común de la misma (de todos los miembros) y un objetivo particular (personal de cada uno de los miembros).
• El medio de la comunidad digital, que en función de su funcionamiento podrá ser un chat, una lista de correo, un foro, una red social, un grupo de whatsapp, etc…
• La jerarquía de la comunidad digital, que en función de la participación o implicación, normalmente a través de meritocracia, se generará con diferentes niveles y responsabilidades.
• El compromiso en la comunidad digital de cada uno de los miembros, donde siempre habrá una minoría mucha más comprometida en contraposición con una mayoría espectadora o complementaria.
• Las normas de la comunidad digital, que servirán de base reguladora de la convivencia del grupo, sirviendo como hoja de ruta para la resolución de los conflictos sufridos en la misma.
• El líder de la comunidad digital, que desarrollará los primeros pasos de la comunidad y cumplirá en su figura todos los elementos anteriores, guiando al resto de los miembros. Este es uno de los trabajos principales que tendrá el community manager.

A la hora de desarrollar una estrategia de marketing digital deberemos estudiar todos estos elementos para poder responder a las necesidades de nuestra actividad: deberemos ver si necesitamos crear una comunidad digital o la misma ya existe fuera de nuestro alcance, si los objetivos son los mismos que los nuestros, si el medio lo controlamos o no desde la empresa, o qué jerarquía funciona en la misma. Con todos estos datos y algunos más estaremos en disposición de diseñar de manera más eficiente nuestra estrategia con un menor margen de error. La aparición de la comunidad digital para la empresa debe significar su circunscripción en la cadena de valor de la misma. De esa manera será un seguro instrumento, no solo para el departamento de marketing, sino para todo el engranaje empresarial, implementándola para conseguir que redunde en un beneficio específico para esta, ya sea reduciendo costes, incrementando los ingresos o consiguiendo gracias a ella una nueva vía de generación de ingresos. La nueva situación generada obliga a las empresas a tomar una decisión sobre su presencia en una comunidad digital. Hay que tener en cuenta que, aunque la determinación sea no estar presente, eso no significa que los usuarios no estén hablando de la empresa, por lo que, al menos, estaremos obligados a realizar funciones periódicas de monitorización para saber qué opiniones se están vertiendo sobre nuestra actividad, marca, empresa o productos. Existen un tipo de comunidad digital especial, ejemplo a seguir por el resto de empresas: la comunidad de marca. Es un tipo de comunidad digital creada por fans de las marcas y que tienen como rasgos diferenciales que son divertidas, los usuarios las consideran como suyas, son emocionales y diferenciar al poseedor del resto de los individuos precisamente por su pertenencia a la misma. Ejemplos de este tipo de marcas pueden ser Lego, Apple o Harley-Davidson. Pero la mayoría de las marcas no tienen esta suerte, por lo que tendrán que buscar la manera de promocionar su marca o producto de la manera más atractiva posible para atraer a los usuarios y convertirlos en clientes potenciales.

“Comunidades digitales” – Fuente infográfica: cmswire.com

Redes sociales, un tipo de comunidad digital Facebook, Twitter, Yotube, Instagram,… La redes sociales han penetrado en la Web 2.0 para revolucionar las relaciones sociales y profesionales de los individuos, y por lo tanto, también las relaciones entre las empresas y sus clientes. Aunque sean herramientas que normalmente utilizan las personas en su tiempo ocioso, las empresas deben reflexionar sobre ellas como un nuevo canal de comunicación a su disposición para llegar de manera directa al cliente potencial, en función de su actividad. El hecho de la existencia de las redes sociales no debe acarrear una frenética carrera de la empresa por estar presente en las mismas porque sí (lo que ocurre más veces de lo que pueda parecer). La empresa deberá realizar un estudio exhaustivo para ver sus necesidades, objetivos y poder comenzar de manera eficiente su estrategia de social media, ya que no es lo mismo escribir un mensaje en Facebook, desarrollar un artículo en nuestro blog, colgar un vídeo corporativo en Youtube o promocionar un producto en Twitter de manera atractiva y en 140 caracteres… Definición de redes sociales Una red sociales una plataforma compuesta por personas-usuarios con intereses comunes que se registran en la misma para compartir información de tipo personal, profesional o de cualquier tipo. Normalmente, los usuarios acaban generando comunidades en torno a intereses similares. A diferencia del mundo real, donde las conexiones sociales son invisibles, en las redes sociales sí tenemos esta información visible y rastreable, siendo esta una característica especialmente importante para una empresa. Las empresas han encontrado en las redes sociales unos canales que generan tráfico extra hacia su web, un lugar donde dar puntual y actualizada información a sus clientes, además de ser una forma barata de conseguir feedback y generar un mejor posicionamiento en los buscadores de manera orgánica (SEO). Tipología de las redes sociales Dentro de las redes sociales nos podemos encontrar cientos de ellas, ya sean de carácter generalista o dedicadas a un tema en particular. Por lo tanto, y para poder ordenar de alguna manera, tendremos que realizar una tipología básica de las redes sociales, siguiendo como esquema las más utilizadas a nivel mundial:

• Generales: dentro de ellas se comparten contenidos de todo tipo: personal, profesional, noticias, etc… Son las redes socialesque más usuarios tienen, entre las que podemos destacar Facebook, Google+  o Tuenti.
• Microblogging: las redes sociales de microblogging basan su contenido en pequeños mensajes donde se comparten sus pensamientos, enlaces, fotos, vídeos, etc… Las más destacadas son Twitter o Tumblr.
• Vídeo: son redes sociales que basan su contenido en imágenes de vídeo de cualquier temática. La más famosa es Youtube, aunque cabe destacar también Vimeo.
• Profesionales: las redes sociales profesionales son las que basan su actividad en la creación de perfiles y grupos por parte de sus miembros para generar un social graph de contactos profesionales. El perfil de los usuarios suele ser el propio currículum. Las más importantes son LinkedIn, Viadeoy Xing.
• Citas: son redes sociales donde los usuarios buscan explorar relaciones personales, de diferentes tipos: amistad, relaciones, etc… La más activa es Badoo y en España Meetic.
• Música: las redes sociales musicales son aquellas donde los miembros comparten listas de reproducción de canciones, comentarios y gustos. Las más grandes de estas redes son MySpace, Last.fm o Spotify.
• Fotos: las redes sociales de fotos son aquellas donde el contenido a compartir por sus miembros son imágenes, aunque también la mayoría aceptan vídeo. Las más famosas son Flickr, Pinterest o Instagram.
• Geolocalización: la geolocalización es un fenómeno basado en los smartphones, que con la tecnología GPS integrada, pueden informar de la posición del usuario para que informe en qué lugar está. Es muy importante para un determinado tipo de empresas, como por ejemplo, la hostelería, ya que en estas redes sociales los usuarios comparten opiniones sobre los lugares donde han estado, sean o no negocios, lo que nos puede dar una publicidad positiva muy beneficiosa. Las más importante es Foursquare.
• Agregadores de noticias o Marcadores sociales: son redes sociales donde los usuarios etiquetan y marcan la información, noticias y artículos que creen interesantes de Internet, compartiéndolo con los otros miembros. La red social más importante en este tipo es Delicious. En España existen dos líderes, Bitácoras y Menéame.
• Temáticas: las redes sociales temáticas son aquellas cuyo contenido se circunscribe a un tema o interés en particular. En este grupo tenemos multitud de ellas: viajes, cocina, caza, automoción, etc… Redes sociales famosas de este tipo son Tripadvisor, dedicada a los viajes, Goodreads, dedicada a la literatura, FilmAffinity, española, dedicada al cine, o Care2 (medio ambiente), Forocoches dedicada al motor,…
• Blogs: los blogs son comunidades en las cuáles los usuarios escriben artículos, cuelgan vídeos o fotos sobre temas que les interesan especialmente y que comparten con el resto de usuarios. Las dos plataformas más usadas son Blogger y WordPress.
• Reputacionales: son redes sociales que han nacido al calor del éxito de las demás y que ofrecen a sus miembros métricas sobre su relevancia y reputación en la red. Ejemplo de estas son Klout o el ranking de Follow Friday basado en Twitter.

“Tipología de las redes sociales” – Fuente infográfica: Pinterest

Objetivos y estrategias en las redes sociales Muchas empresas, sobre todo PYMES, están iniciando una carrera sin sentido en las redes sociales y en el social media sin tener un objetivo claro y una estrategia definida. Otras empresas, buscan en las redes sociales un retorno inmediato de la inversión en su negocio, traducido en una subida casi inmediata de los ingresos. Nada más lejos de la realidad. Hay que anotar que, en particular, el trabajo en redes socialeses más una acción de branding a largo plazo donde buscaremos entablar una conversación fluida con los clientes en ambas direcciones y que, con el tiempo, podrá acarrearnos beneficios tangibles a nuestro balance.

“Tipología de las redes sociales” – Fuente infográfica: Ángeles Gutierrez

Las métricas y mediciones en las redes sociales Existe un acuerdo generalizado en las tres mediciones que deberemos fijarnos principalmente para controlar nuestra estrategia de social media:

• Tamaño de la comunidad
• Actividad de la comunidad
• Tráfico cualificado

Para tomar todas estas medidas existe software tanto gratuito como de pago, general para páginas web o blogs o específico para cada red social. Así mismo, cada red social tiene sus propias estadísticas, de mucha ayuda para recoger toda la información que sea posible para poder interpretar correctamente en un paso posterior.

“Métricas de las redes sociales” – Fuente infográfica: e-interactive

El Community Manager Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José Antonio Gallego, expresidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el community manager es “quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de social media”. Según David Coghlan, “es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca”. Connie Besson tiene una expresión acertada: “el community manager debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro”. Pedro Máiquez, consultor de reputación online escribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería un community manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido. De hecho es importante señalar lo que no es un community manager: un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter… Ser community manager implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis, community manager es “la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa marca o causa y el usuario”. Por último, ofrecemos la definición de la AERCO: “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”.

“Las 1000 profesiones del community manager” – Fuente infográfica: PuroMarketing

Responsabilidades del community manager Podríamos resumir el trabajo y la misión del community manager en cinco sencillas tareas:

• Escuchar
• Transmitir la información internamente
• Explicar la posición de la empresa a la comunidad
• Buscar líderes, tanto interna como externamente
• Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

“6 funciones universales del community manager” – Fuente infográfica: milcapeguero.com

Deontología del community manager Un community manager debe conocer y respetar las normas más sencillas sobre el correcto uso de la comunicación online:

• Escribir un castellano correcto
• Enfatizar las emociones
• Mantener la corrección política
• Honestidad
• Respeto
• Humildad
• Generosidad
• Reciprocidad
• Colaboración
• Apertura

“los 10 mandamientos del community manager” – Fuente infográfica: Indargenia

Saber manejar las herramientas básicas y fundamentales del marketing digital es un requisito imprescindible para cualquier empresa, negocio o marca que desee triunfar. Poco queda ya de aquellas hipótesis que vaticinaban la importancia de las nuevas tecnologías en el desarrollo de las estrategias comerciales, pues lo que una vez fueron conjeturas se ha convertido en una realidad innegable a la que es difícil darle la espalda.

Dentro de toda la amalgama y variedad de herramientas que conforman el marketing digital, una de las más amables y divertidas, a priori, es la relacionada con el uso de las redes sociales para crear una buena imagen de marca y conseguir el tan ansiado posicionamiento en Google. Y decimos a priori porque sólo es necesario adentrarse un poco en este sector para saber que estamos ante una de las partes más complicadas y polémicas del marketing online, en donde cada palabra puede suponer el éxito o el fracaso de una campaña y, más aún, de la confianza que los clientes depositan en nosotros. Si a esto le sumamos una carencia formativa bastante considerable, obtendremos como resultado un grupo de expertos que sólo está explotando un porcentaje muy reducido de las posibilidades que los social media ofrecen a las empresas.

El primer error consiste en focalizar toda la atención en las grandes redes sociales, esto es en Facebook y Twitter. Si bien es cierto que ambas plataformas cuentan con un elevado número de usuarios, existen otras muchas alternativas que, dependiendo de la naturaleza de lo que se quiera promocionar, podrán ser más útiles a la hora de ayudarnos a conseguir este propósito.

Este es el caso de FourSquare, por ejemplo, un servicio que se basa en la localización web y que está estrechamente vinculado a los usuarios de smartphones. Gracias a FourSquare se puede saber cuál de los comercios locales que están en los alrededores de un punto determinado, en el que se encuentra el potencial cliente, pueden resultar de su interés. Las recomendaciones se realizan en función de los gustos del usuario y de las opiniones dadas por su grupo de amigos. Pero ahora, además, FourSquare ha introducido una nueva funcionalidad que permite realizar campañas publicitarias a los negocios locales. Después de pasar un protocolo de verificación, se podrá crear un anuncio relativo al producto o servicio ofrecido por la empresa, segmentar un público determinado y establecer un presupuesto máximo a la campaña. Pequeños y medianos negocios pueden verse muy beneficiados gracias al uso de estas redes sociales, que acercan de forma inmediata y directa al comerciante con su público objetivo.

Otra de las redes sociales imprescindibles para cualquier Community Manager es Google+, la cual irrumpió en el mercado en el año 2011. Esta plataforma, como su propio nombre indica, pertenece al gigante Google y funciona a través de “círculos”, aunque también incorpora mensajes, intereses, quedadas, videoconferencias, etc. Lo cierto es que todavía es difícil medir el impacto real de Google+, pues aunque a priori está catalogada como la segunda red social con más impacto del mundo con 343 millones de usuarios activos, muchos de ellos lo son por extensión de sus cuentas de Gmail o Youtube, también pertenecientes a Google. No obstante, al tratarse de una red propiedad del buscador, la vinculación a ella hace que el posicionamiento mejore de forma considerable una vez nos dado de alta en sus servicios.

Pero lo cierto es que incluso centrándonos en las plataformas de Facebook y Twitter, quienes trabajan en exclusiva con ellas suelen dar por hecho que las herramientas que ofrecen para los perfiles profesionales son estáticas, cuando en realidad están en constante evolución y cada vez aparecen más utilidades para los Community Managers.

Por ejemplo, desde hace unos días Facebook incorporó una mejora en sus páginas que permite ver quién de los administradores realizó una determinada publicación. De esta forma se facilita el seguimiento y control de la información ofrecida en aquellas cuentas que estén gestionadas por más de una persona. No obstante, esto es sólo un ejemplo, ya que los cambios se producen de forma continuada, tanto en la lectura de las estadísticas de la página como en las posibilidades que ofrece en la difusión de los contenidos.

En cuanto a Twitter, es bastante común que muchos perfiles se conformen con conseguir contactos a través de la interacción con otros usuarios, como si de cuentas personales se tratara. Aunque ésta es una estrategia que puede dar resultados, en ocasiones podría ser mucho más útil contratar los servicios de publicidad que Twitter ofrece. Eso sí, su segmentación no es ni de lejos tan perfecta como debería y se aleja mucho de las opciones para publicidad que ofrece Facebook. Como siempre, todo depende de qué tipo de marca queramos difundir, los valores que ésta tenga añadidos y el tiempo y el dinero que se esté dispuesto a invertir para conseguir los objetivos.

Lo que queremos decir con todo esto es que, a pesar de que el mundo del social media pueda parecer agradable y reconfortante, no se pueden subestimar sus consecuencias ni la importancia que un Community Manager tiene para la empresa. De hecho hay que tener en cuenta un aspecto sumamente importante, y es que todas estas plataformas sirven no sólo para que presentemos nuestra información a la audiencia, sino también para escuchar y analizar lo que ésta tiene que decirnos. Nuestro público tendrá un perfil diferente dependiendo de la red social en la que trabajemos (no son los mismos usuarios los que utilizan Tuenti que los que utilizan Facebook, al igual que estos difieren con los que utilizan Twitter, LinkedIn o Instagram), pero si algo tienen en común es la necesidad de usar las nuevas tecnologías como vía principal de comunicación con la empresa, una válvula de escape con la que se liberan de sus enfados, desencuentros, decepciones y éxitos (que no todo es negativo) con la marca.

En esta línea Ipsos, la tercera compañía internacional en investigación de mercados, publicaba el pasado septiembre un estudio según el cual esta tendencia quedaba demostrada. De acuerdo a esta publicación, hasta el 27% de los usuarios acude a las redes sociales para compartir sus opiniones sobre un negocio, establecimiento o marca. Más aún, el 92% de los consumidores tienden a resultar más influenciados por las opiniones de otros consumidores que por las campañas de publicidad o cualquier otro mensaje que provenga por otras vías. La lectura resultante detrás de estos porcentajes no es más que la confirmación de lo que venimos defendiendo desde hace tiempo: la reputación online de una marca es un elemento decisivo a la hora de conseguir el éxito entre los consumidores.

Es por todo esto que el saber dirigir nuestra campaña a través de diferentes redes sociales, sin caer en la comodidad de Facebook y Twitter, puede marcar una gran diferencia en nuestra relación con los consumidores y, consecuentemente, en los beneficios adquiridos. De igual forma, estar al día en las nuevas aplicaciones y en las mejoras incorporadas por las plataformas en las que estemos activos puede ayudarnos a llegar a un mayor número de personas, todos ellos potenciales clientes que pueden quedar enamorados de nuestro producto y ayudarnos a difundir sus beneficios o, en caso contrario, contribuir a crear una mala reputación que puede expandirse de forma rápida provocando el fracaso de nuestra presencia en internet.