Carrito vacio.
Crecen los consumidores que prefieren la atención al cliente online frente a la offline
La atención al cliente ha sido indispensable en una empresa desde siempre, además, los consumidores la han posicionado como una de sus prioridades entre las características que demandan en las compañías. A esto hay que sumar que desde hace unos años, este servicio se ha bifurcado ya que ha aparecido el mundo online y las redes sociales como nueva plataforma para interactuar con los clientes.
La entrada en las vidas cotidianas de las nuevas tecnologías ha cambiado por completo tanto los hábitos de compra de los consumidores como las pautas de las empresas. Así, la atención al cliente online ha irrumpido de manera estrepitosa entre las compañías. De hecho, un estudio elaborado por la marca Fujitsu (Digital Inside Out) desprendió que el 84% de los consumidores se comunican con las marcas muy a menudo a través del correo electrónico, mientras que el 22% lo hace siempre.
Las redes sociales, sobre todo Twitter, los chats en directo (un estudio de la compañía de CRM Software Adviceafirma que los consumidores prefieren cada vez más esta opción de interacción con las marcas), las comunidades o foros son algunas de las herramientas que las marcas pueden utilizar para generar esta atención al cliente online.
En cuanto a los requisitos que demanda los consumidores no difieren en exceso de los que demandaban a la atención al cliente offline: optimización en las respuestas, amabilidad, comprensión y facilitar el uso de los productos o servicios. La mayor diferencia es el tema de la rapidez, que si bien ya era valorado a nivel offline, ahora se ha convertido en un factor imprescindible.
Algunos datos característicos sobre la atención al cliente
El estudio realizado por Fujitsu también definió los principales sectores en los que los usuarios utilizan la atención online, y son la banca, con un 67%, seguida muy de cerca por el ecommerce con un 66%. Además, en el caso de la atención en el sector de la baca, esta es valorada por el 63% de los encuestados como positiva.
En cuanto a las razones de los que prefieren la atención al cliente offline (solo el 12% de los entrevistados afirmó que nunca utiliza la atención al cliente online), son: por motivos de seguridad (20%) y el hecho de que prefieren un trato personal (37%) y más cercano.
Como conclusión principal podemos decir que la atención al cliente online está irrumpiendo de manera estrepitosa entre las marcas y los consumidores, que poco a poco se van adaptando a ella y van prefiriendo sus servicios a los de la atención al cliente offline.
