Las redes sociales como canal de atención al usuario

19 febrero, 201526 febrero, 2015 Tagged: Community Manager, eCommerce by Sergi Estudillo

Las redes sociales se han convertido en la estrella del marketing on-line para muchas empresas aunque la mayoría insisten más en su papel de emisor que de receptor, cuando en realidad es un error subestimar su capacidad de escucha para mejorar nuestras ventas, fidelizar a los clientes y atender sus demandas y reclamaciones. Es más, las cifras apuntan a que ya hay un 30% aproximadamente de los clientes o usuarios que contactan con la marca a través de las redes sociales. Por ello, hoy me ocuparé de esta función de escucha, de las redes sociales como canal de atención al usuario.

Y para empezar qué mejor que un argumento para vuestros jefes a los que debéis convencer de que las redes sociales no sirven solo para lanzar mensajes: es mucho más económica la atención al usuario vía redes sociales que con una centralita telefónica. Y no solo es una cuestión de dinero, también permite controlar el mensaje, pues lo que se responde queda en pantalla y es público (excepto cuando usamos mensajes privados), así que eso permite controlar el mensaje y lo que se deriva de él (comentarios, retweets, likes…). Otro buen argumento para jefes y directores de marketing: puedes controlar qué dicen tus trabajadores desde tu perfil y lo que dicen tus usuarios o clientes.

Puesto a dar argumentos y ventajas, es una obviedad que hoy todo el mundo está en las redes sociales, nuestra marca, tienda, producto, servicio… también, queramos o no. Por lo tanto, más vale que estemos para defendernos y gestionar las crisis que puedan producirse, que dejar en manos de la centralita la reputación del negocio.

Inmediatez y sacrificio

La principal característica de las redes sociales es la inmediatez, más aún cuando las usamos como canal de atención al usuario. Esta inmediatez nos permite responder a las reclamaciones y quejas al instante, evitando así que se convierta en una crisis de marca y nos perjudique. Como decía, si estamos podemos responder.

Pero no solo se trata de apagar incendios, las redes sociales nos permiten resolver muchas dudas a los usuarios al momento y hacerlo nos dará una mejor imagen de marca y fidelizará a nuestros clientes. Pero eso sí, hay que ser rápido, el 75% de los clientes esperan una respuesta el mismo día. Y para hacerlo rápido hay que estar bien coordinados, para que desde las redes sociales se pueda dar una solución a cualquier pregunta del departamento que sea, en el caso de las empresas grandes. Y cuando hablamos de empresas grandes, medianas y pequeñas, lo que se necesita para ser inmediatos es un gran sacrificio, pues las redes sociales están abiertas 24 horas 365 días al año.

Es un sacrificio de la persona que se dedica a gestionar este tipo de perfiles pero también se requiere de un alto grado de confianza en esa persona, pues si queremos que responda rápido no podemos exigirle que necesite de la aprobación de todo el consejo de administración, de todos los jefes de departamento, de los inversores o del encargado… y aquí me voy a detener un momento porque se produce un fenómeno que en muchas empresas y entidades genera que la inmediatez se convierta en una fuente de conflictos en vez de una fuente de resoluciones.

La persona o personas que se encarguen de responder en nuestras redes sociales como canal de atención al usuario o cliente deben ser de un perfil profesional que conozca absolutamente la marca, los protocolos o normas establecidas a la hora de responder, así como la estrategia y la identidad de la marca. Hay que darle confianza y la información suficiente para que pueda responder a prácticamente todo sin tener que pedir tantos permisos que acaben por aburrir al usuario y conviertan una duda en una crisis de la marca en las redes sociales. En definitiva, hay que darle a los responsables de los canales de redes sociales la importancia que tengan, se llamen: community manager, social media, gestor de RRSS o el chaval del ‘feisbuc’.

Un buen ejemplo de inmediatez y de respuesta en las redes sociales se ha dado este mes de febrero a través del que ha sido capaz de darle la vuelta a una situación para convertirla en buena imagen de la marca, y en un viral que al final les promociona también. Me refiero como muchos ya habréis adivinado a esta respuesta:

Brillante, inteligente, graciosa y en línea con la imagen desenfadada y juvenil que siempre ofrece Vueling.

Recoger el guante

Iniciaba el artículo pidiendo escuchar en las redes sociales para responder, como he intentado explicar hasta ahora, pero deben servir también para captar cuales son las sensaciones de nuestros usuarios y clientes. Las redes sociales son una tremenda fuente de información sobre nuestros clientes o usuarios y, en consecuencia, sobre nuestros productos o servicios. A partir de los comentarios y acciones de nuestros seguidores en redes podemos descubrir en que debemos mejorar, hacia donde deben ir nuestros productos para vender más o en qué servicios debemos hacer mayores esfuerzos. Si recogemos el guante de lo que nuestros seguidores nos dicen estamos sabiendo justo lo que quiere nuestro público e incluso podemos aumentar su satisfacción hacia nuestra empresa o entidad. En cualquiera de los casos son buenas noticias para mejorar productos, servicios e imagen.

Y voy más allá, si esa escucha es buena puedes conseguir que los propios usuarios o clientes sean prescriptores de tu marca e incluso te resuelvan ellos algunas dudas en las redes sociales. Cuando se llega a ese punto es todavía más satisfactorio el resultado: ¿pues que hay más fiable que responda otro usuario o cliente en vez de la propia marca? Pero para llegar a ese punto se debe hacer un trabajo constante en redes sociales y, por supuesto, el producto o servicio debe ser bueno. Como es un poco complejo de explicar a continuación os dejo un ejemplo de , dónde otro cliente resuelve la duda:

  

El trabajo anterior en redes sociales producen, entre otras cosas, tener a tus propios defensores de la marca que, de estar satisfechos, te ayudarán. Como ha pasado aquí.

Capítulo aparte merecen las organizaciones o entidades que tienen carácter o contenido político, pero incluso para ellas es mejor estar en redes sociales y responder que no estar. Y además, en estos casos, es aún más importante recopilar bien la información que los seguidores u otras entidades del sector dejan en las redes sociales para decidir sobre cuestiones referidas a la estrategia. Pero como decía, es mucho más complejo en estos casos, por lo que dejamos solo este apunte, pues prácticamente el tema merecería otro artículo.

El preciado boca-oreja

Finalizo con una idea que pienso refleja bien la importante función de las redes sociales como canal de atención al usuario: el boca-oreja actual. Siempre se ha hablado de la importancia del boca-oreja, y esto vale para casi todas las empresas y entidades de productos, servicios… pues bien, las redes sociales nos permiten ahora intervenir en ese boca-oreja, ver lo que dicen los usuarios de nosotros y que les responden, sentarnos en la misma mesa que ellos mientras hablan de nosotros. Y lo mejor de todo: nos permiten entrar en esa conversación, influir en el tan preciado boca-oreja.

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