Evitando que una crisis en redes sociales manche nuestra reputación online en sólo 5 minutos

17 marzo, 201617 marzo, 2016 by Marta EducaciOnline

El martes tuvo lugar una nueva sesión de IMO Webinar sobre Crisis en redes sociales y cómo estás pueden manchar nuestra reputación online en cuestión de minutos. En esta ocasión, tuvimos el placer de contar con Alberto Chinchilla de Be Shared como ponente, quién ya nos visitó hace unos meses para hablarnos de embajadores de marca.

Como sabrás, los IMO Webinars son eventos online y en directo en los que hablamos sobre temáticas de Marketing Online, buscando siempre a ponentes y profesionales que conocen perfectamente el tema pero, sobre todo, que sienten pasión por lo que hacen.

Esta vez, Alberto Chinchilla nos recuerda la importancia de todas y cada una de las acciones y comunicaciones que realizamos desde los perfiles sociales de una marca, y lo fácil que resulta que un error o despiste pueda derivar en una crisis de reputación online para ésta. A través de consejos y ejemplos de casos reales aprendemos a gestionar una crisis en redes sociales y, lo principal, prevenirlas y estar preparados por si algún día llegan.

Con esta frase ofrecida por Alberto durante la sesión, empezamos el resumen del IMO Webinar: Crisis en Redes Sociales y Reputación de marca: “Ante una crisis mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al público, con una estrategia de fondo“. Si estás de acuerdo, lo que leerás a continuación te gustará.

¡¡Allá vamos!! 

Tipos de crisis en redes sociales ocasionadas por un comentario o una situación concreta

Son varios los tipos de crisis con los que podemos encontrarnos. Por un lado, éstas pueden generarse por un simple comentario en redes sociales, otras tienen que ver con alguna actuación de la empresa en general o una situación desafortunada.  En el caso de los comentarios, debemos distinguir 5 tipos:

• Trolls
• Usuarios furiosos
• Desinformación por parte del usuario
• Clientes insatisfechos
• Comentario desafortunado por parte de la marca

En cuanto a las situaciones o actuaciones de una marca que llevan a una crisis, podemos encontrarnos con catástrofes (por ejemplo, un vertido peligroso en el océano), fallos funcionales graves (problemas con un avión), crisis de honrabilidad (corrupción), amenazas económico financieras (un ERE) o crisis internas, entre otras.

En cada uno de estos casos debemos actuar de una forma muy precisa (a veces la rapidez es imprescindible, otras podemos dejarnos más tiempo para pensar bien qué haremos y qué diremos…), quizás puedas imaginártelo, pero si no estás seguro, te lo explicamos más adelante

Protocolos de actuación ante una crisis en social media si quieres mantener intacta tu reputación online

Todos conocemos el refrán “Más vale prevenir que curar”, ¿cierto? El este IMO Webinar Alberto nos ofrece los pasos a seguir para llevar a cabo un protocolo de actuación en caso de crisis en social media para conseguir los mejores resultados posibles (teniendo en cuenta que estamos hablando de una situación complicada, claro). Un comité de crisis se habrá definido idealmente antes de encontrarnos ante una de ellas por lo que, una vez “en el ajo”, resultará más fácil seguir los pasos marcados y preestablecidos por el equipo.

Ahora sí, ¡explota la bomba! ¿Qué hacemos entonces?

En primer lugar, Alberto recomienda, ante todo, tranquilidad. ¡Que no cunda el pánico! A veces, con las prisas de querer dar una respuesta rápida, podemos fastidiarla aún más. Debemos ser pacientes y nunca, NUNCA, contestar en caliente.

El segundo punto es analizar el origen y la situación actual, evaluar el daño y transmitir toda la información al comité de crisis. En este paso deberemos saber qué o quién ha lanzado la bomba, por qué ha podido hacerlo, qué poder de influencia tiene, etc.

Seguidamente se deberá gestionar y desarrollar un protocolo de trabajo para los siguientes días, en el que se marcará la estrategia a seguir (qué haremos, qué diremos, dónde lo diremos, cuándo lo diremos, cómo lo diremos…).

Tras ello, algunas marcas optan por la utilización del Dark Site (sigue leyendo para saber qué es).

Por último, revisaremos responsabilidades y tomaremos las medidas oportunas. Aquí ponemos en marcha la estrategia que hemos creado.

Eso sí, no debemos olvidarnos de monitorizar en todo momento cómo se está desarrollando la crisis, analizar los comentarios, reincidencias, etc., para alimentarnos continuamente de la información que se está generando y poder ir respondiendo a lo que debamos responder.

Ejemplos de buenas y malas gestiones de crisis

Porque no hay mejor forma de entender algo que con ejemplos, Alberto nos ofrece en esta sesión diversos casos reales de marcas que se han encontrado con crisis de reputación online. No obstante, lo interesante de cada situación es ver qué ha hecho cada una de ellas y cómo han afectado sus acciones… ¿se resuelve o se empeora la crisis?

Un ejemplo claro de lo que NO DEBEMOS HACER ante una crisis en redes sociales es lo que hizo la empresa de mudanzas Gil Stauffer con su respuesta a una usuaria descontenta en Twitter. La clienta se quejaba de haber solicitado un presupuesto de mudanza y no recibir por parte de la empresa una fecha de entrega asegurada. Gil Stauffer, en vez de buscar una solución, recriminó el tuit de la usuaria, llegándole a decir que la denunciarían por tuit perjudicial para la marca. Si quieres ver toda la conversación al detalle, sigue leyendo.

Pero para que no te quedes con el mal gusto de un caso negativo, compartimos aquí uno de los ejemplos A SEGUIR de los que habla Alberto, y no es otro que la situación delicada que vivió Heineken con un falso patrocinio de pelea de perros en Mongolia. Os lo contamos.

Heineken realizó en 2010 una fiesta en un local del país, colocando banderolas publicitarias de la marca verde con la mala suerte de que, días después, en ese mismo local se celebraron peleas de perros cuando los carteles promocionales de la compañía cervecera no se habían retirado. Durante el “evento”, se tomaron fotos que se publicaron en la red y que empezaron a moverse por Internet, y ahí es dónde Heineken empezó a recibir comentarios por su teórico patrocinio de este tipo de actividades. Una vez la marca se dio cuenta de lo que estaba sucediendo, el equipo se puso a trabajar para desmentir el patrocinio de la mejor manera. Esto es lo que hizo:

• Contactar con el dueño del local para desmentir el patrocinio y cortar toda relación comercial con éste.
• El dueño, a su vez, realizó un comunicado oficial indicando que se trataba de un error, que Heineken no estaba involucrada en dicho “evento”.
• La cervecera, por su parte, decidió comunicar todo lo ocurrido a través de una infografía que compartieron a través de sus canales, invitando a la gente a compartirla a su vez. Aquí la tenéis:

Sin duda, un buen ejemplo de cómo gestionar una crisis en redes sociales en el que Heineken apostó por comunicar, en todo momento, las acciones que llevó a cabo para desmentir el patrocinio. En este caso, no se limitó a decir que no tenían nada que ver con las peleas de perros; la estrategia, pensada al detalle, recibe como recompensa artículos como éste.

El vídeo completo en el que aprenderás a gestionar crisis en redes sociales y a cuidar tu reputación de marca

Ya estás en la recta final del artículo, el momento en el que saldrás de todas las dudas que te hayan podido surgir durante la lectura de éste y dónde conocerás todos los detalles que te habíamos prometido. Ha llegado la hora de VER AL COMPLETO EL IMO Webinar en diferido en el que Alberto Chinchilla nos ofrece, durante una hora, trucos y consejos para no caer en las temidas crisis en social media. ¿Estás preparado?

La presentación de Alberto Chinchilla de BeShared

Ya para acabar, te dejamos con la presentación que utilizó Alberto en el Webinar. Si quieres descargártela, tan sólo debes hacer clic en el logo de SLIDESHARE.

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